21世紀-客戶關係管理

21世紀-客戶關係管理

在沒有現代CRM系統(客戶關係管理)的方式下進行業務就像裸體走在路上一樣。或許你可以做到，但過一小段時間後，人們會開始認為你很奇怪—麻煩的是，那些人都會是你的潛在客戶。

CRM 在現今是必不可少的，儘管我們尊重自由市場，但它實際上更像是多元市場--在我們參加的每一場活動，我們都需要以客戶的期望來做對應。

在史蒂芬･賈伯斯(Steve Jobs)去世前不久，他就觀察到市場已經分叉，而我們曾具代表的傳統的貝爾曲線，實際上已經變成了兩個駝峰，有點像一個單峰駱駝變成了雙峰駱駝。

賈伯斯看到了好的產品市場---奢侈品市場。他的見解是，有了現代科技商品和直接面對客戶的系統中，每個商品本質上是一樣的。換句話說，現今最大的差別是來自於產品的銷售和服務方式。

在賈伯斯的計畫中，足夠好的產品必須實用和直觀的，而奢侈品則在整個購買和擁有的過程中都必須享有服務。

分裂差異

這一觀察推動了CRM的發展，以至於系統正導入人工智慧和機器學習，以深入瞭解下一步該為客戶做什麼。

CRM在地圖方面也做了升級，有聊天機器人，與客戶的溝通方面做得相當不錯且有更好的趨勢。

不過，事實證明，誰拿到好的商品，就像他們想到他們沒有在奢侈品和服務上花大錢。我們都喜歡獲得超過我們消費的服務，特別是如果它是免費的。

所以，現代的CRM通過技術分解差異並提供價格合理的服務，並且不會出現問題。我喜歡說我們的工作已在這個階段已然成熟，我們都知道彼此做得很好。

問題來了。有一天，我正在閱讀我去年在“Inc.”雜誌上發表的一篇文章，該文章是”我們的市場與眾不同”，暗示著供應商需要多少高質量的CRM。

曾經看起來像貝茲曲線”，現在看起來像駱駝的東西在短短幾年內變得如濤天巨浪般起伏不定。現在比起以往任何時候都更加進步能應付不同年代內、不同條件的人們來到具有不同需求的市場。但我們都非常清楚---可能不是全部。

千禧世代優先事項

所以，在文章中，73％的千禧世代願意在這類產品上花更多錢，”作家Melanie Curtin”引用了Neilsen的一份報告：“雖然有66％的全球消費者願意為持久性商品支付更多費用，但有73％的千禧世代都是願意的。

尼爾森對“千禧世代”的定義是1977年至1995年間出生的人。其他人則將時間表推向現在。

例如，Pew Research將這一群體置於1981年至1997年之間出生的人群中。無論如何，Pew和其他人將千禧一代和嬰兒潮一代排在同齡人群中：根據2015年美國人口普查研究計算，7540萬千禧一代，而7,490萬嬰兒潮一代。

作為一本具有可持續性的書籍的作者，它讓我感到溫暖，有些人可以找到我的書，並且我的CRM系統能夠更好地區分年輕客戶和年長客戶。

UsTabor不是一個明確定義的範疇，儘管你知道它是意味著一切，什麼都不是在你看到它的時候。但一般來說，它指的是生命周期——可以輕易回收的東西，通常不是一個完成的產品和服務。是的，所以餐巾紙是不可持續的，但可回收的紙盤子。當然，是可再生能源發電！

走向CRM秘訣

任何一個市場，其中66%的客戶希望為更多的東西付出更多的代價——更不用說有73%個這樣想的市場——應該引起更多的關注。所有的數據需要說明，再具體告訴供應商客戶是誰。

我們可能過度的依賴於下一個最佳算法來幫助確定下一步是什麼，但是現在我們可以看到年級生可能式計算的一部分。我期待簡單發現，就像CRM開發者長期忙碌，因為他們不斷向CRM的祕訣發展。在這方面，這意味著流程的持續改進，因為CRM套件在這一點上似乎已經相當寬泛了。

顯示旺季開始於CRM。每年的這個時候，幾乎每個CRM供應商都會在舊金山、拉斯維加斯、芝加哥、達拉斯或奧斯丁舉行會議。下周，Oracle將在拉斯維加斯推出現代客戶體驗（MCX）。這將是一個很好的機會，看到公司的CRM應用程序通過他們沒有造成所有資料庫和中介軟體討論OpenWord。我並不介意，但作為一名CRM人員，討論基準可能會一點都無法打動我。

無論如何，雲端計算和CRM邁進了一大步。在我看來，當勞倫斯·埃裏森指的雲端計算時，公司已經花費了數十億美元來達成在應用程序、平臺和基礎設施方面相當複雜的目標。

不過，在過去的幾年裏，該公司已經取得了一些關鍵的質量，這就是為什麼這一版本的MCX將如此有趣。公司沒有把這麼多的產品推向市場，而是開始轉向’’過程’’，我認為這是非常值得玩味的一種轉變。